รายละเอียดปลีกย่อยของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ศิลปะแห่งการสื่อสารทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญในการเจรจาต่อรอง และไม่สูญเสียความเกี่ยวข้องมาเป็นเวลาหลายปี ความเข้มข้นของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นทุกปี และด้วยการพัฒนาของการสื่อสารเคลื่อนที่ มันจึงกลายเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการสื่อสาร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ความซับซ้อนและกฎเกณฑ์ของการสื่อสารทางธุรกิจเพื่อฝึกทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์

โทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในโลกสมัยใหม่ เพราะโทรศัพท์ช่วยให้เราสื่อสารกับครอบครัว เพื่อน เพื่อนร่วมงาน ผู้บริหาร และหุ้นส่วนทางธุรกิจ

ดังนั้น ในระหว่างการสนทนากับคนบางกลุ่ม บุคคลจะใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น จะไม่สนทนากับเจ้านายของเขา เช่นเดียวกับกับเพื่อนสนิท ในสถานการณ์นี้ มีการใช้รูปแบบการสื่อสารที่เป็นทางการมากขึ้น

มารยาททางธุรกิจควรใช้โดยพนักงานที่ทำการสำรวจความคิดเห็น รับโทรศัพท์จากลูกค้า หรือดำเนินการเจรจาทางโทรศัพท์ บ่อยครั้ง การสนทนาทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จกลายเป็นกุญแจสู่ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดี และแม้แต่ภาพลักษณ์ของบริษัทก็ขึ้นอยู่กับความสามารถของพนักงานในการเจรจาทางโทรศัพท์

ทุกวันนี้การโทรส่วนใหญ่ทำผ่านอุปกรณ์พกพา การใช้เครื่องมือสื่อสารนี้ คุณต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์บางประการ

• ปิดโทรศัพท์หรือตั้งค่าให้สั่นในการประชุมทางธุรกิจกับลูกค้า ในโรงภาพยนตร์ หรือในงานสัมมนาเสมอ
• อุปกรณ์พกพาไวต่อเสียงมากกว่าโทรศัพท์บ้าน ดังนั้นในสถานการณ์ที่ในที่สาธารณะจำเป็นต้องสนทนาส่วนตัวโดยไม่มีการแทรกแซงจากภายนอกคุณสามารถพูดอย่างเงียบ ๆ และคู่สนทนาจะได้ยินคุณอย่างแน่นอน

• อย่าส่งเสียงดังเกินไปบนโทรศัพท์ของคุณ เขาสามารถทำให้คนอื่นกลัว
• พยายามทำให้สั้น เมื่อมีบุคคลที่สาม การสนทนาไม่ควรเกิน 30 วินาที มิฉะนั้น อาจเสี่ยงต่อการดูไม่สุภาพต่อหน้าบุคคล หากมีเหตุผลที่ถูกต้องสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ เช่น การเจ็บป่วยของญาติหรือธุรกรรมสำคัญ บุคคลเหล่านั้นควรได้รับแจ้งสถานการณ์
• หลีกเลี่ยงการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างรับประทานอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจ หากมีความจำเป็นเร่งด่วนในการรับสาย คุณควรออกจากโต๊ะและพูดคุยในที่ที่มีผู้คนพลุกพล่านน้อยกว่า

การสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมีจริยธรรมมีความสำคัญต่อการดำเนินงานของบริษัทอย่างมีประสิทธิผล วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นการสื่อสารทางธุรกิจแบบพิเศษ ความรู้เกี่ยวกับกฎจรรยาบรรณจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ทางธุรกิจและเพิ่มผลกำไรขององค์กร

• จำเป็นต้องทักทายบุคคลที่สนทนาทางโทรศัพท์ด้วย วลีที่เหมาะสมที่สุดสำหรับสิ่งนี้คือวลีที่เกี่ยวข้องกับช่วงเวลาของวัน ("อรุณสวัสดิ์", "สวัสดีตอนบ่าย" หรือ "สวัสดีตอนเย็น")
• ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ การตรวจสอบน้ำเสียงของคุณเองเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อไม่ให้คู่สนทนาแปลกแยก คุณต้องพูดอย่างสุภาพและใจเย็น หลีกเลี่ยงอารมณ์ที่ไม่จำเป็น

• หลังจากทักทายแล้ว ขอแนะนำให้คุณแนะนำตัวเองและระบุชื่อ ตำแหน่งงาน และองค์กรของคุณ
• หากคุณโทรหาบุคคลใดบุคคลหนึ่งก็ควรชี้แจงเสมอว่าสะดวกสำหรับเขาที่จะพูดคุยในขณะนี้หรือไม่
• มาตรฐานทางจริยธรรมกำหนดให้คุณต้องรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งที่สองหรือสาม
• ระหว่างการสนทนา ห้ามสูบบุหรี่ รับประทานอาหารหรือดื่มเครื่องดื่ม
• หากผู้โทรสนใจพนักงานคนอื่นในองค์กร การสนทนาจะต้องเปลี่ยนเส้นทางไปหาเขาหรือเปิดฟังก์ชันรอ
• ในสถานการณ์ที่คุณใส่หมายเลขผิด คุณต้องขอโทษคู่สนทนาและบอกลาทันทีโดยไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็น
• อย่าโทรมาแต่เช้า ระหว่างพักกลางวัน หรือก่อนสิ้นสุดวัน
• เลขานุการหรือผู้ช่วยสามารถโทรออกหรือรับสายแทนผู้จัดการได้

• คุณสามารถโทรหาคู่ของคุณหรือหมายเลขส่วนตัวของลูกค้าได้โดยมีเงื่อนไขว่าเขาให้รายชื่อติดต่อแก่คุณเท่านั้น แต่ในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์ห้ามโทรดังกล่าว
• มีบางครั้งที่การสนทนาถูกขัดจังหวะเนื่องจากการเชื่อมต่อที่ไม่ดี ในสถานการณ์แบบนี้ คนที่โทรมาก่อนควรโทรกลับ
• อย่าลากบทสนทนาออกไป การสนทนาที่ยาวนานอาจกลายเป็นเรื่องน่าเบื่อและไม่พอใจ หากการสื่อสารล่าช้าและไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ของการสนทนาได้ คุณสามารถโทรติดต่อลูกค้ากลับในวันถัดไปหรือจัดการประชุมส่วนตัว
• หลังจากสิ้นสุดการสนทนา ขอแนะนำให้ขอบคุณคู่สนทนาและกล่าวคำอำลากับเขาอย่างสุภาพ โดยก่อนหน้านี้เขามีคำถามใดๆ หรือไม่ การดำเนินการง่ายๆ นี้จะทำให้การสนทนาสมบูรณ์และส่งเสริมการทำงานร่วมกันต่อไป

คุณควรเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างรอบคอบและดำเนินการบางอย่างที่เฉพาะเจาะจง มาดูประเด็นหลักกันดีกว่า

• ควรโทรหาคู่สนทนาหลังจากร่างแผนการสนทนาที่ชัดเจนแล้วเท่านั้น เพื่อแยกรายละเอียดปลีกย่อยออกไป คุณสามารถสร้างภาพกราฟิกหรือแบบร่างได้
• เขียนคำถามสำคัญที่ต้องไม่ลืมที่จะถามเมื่อคุณเจรจา
• เตรียมเอกสารที่คุณอาจต้องการในกระบวนการสื่อสาร (จดหมายโต้ตอบ รายงาน สัญญา)

• ล่วงหน้าหาช่วงเวลาที่สะดวกสำหรับการโทรจากคู่สนทนา
• บันทึกข้อมูลที่ได้รับ ให้เตรียมสมุดจดหรือไดอารี่
• ค้นหารายชื่อบุคคลทั่วไปที่จะเข้าร่วมการสนทนาเพื่อระบุชื่อและนามสกุล
• ก่อนกดหมายเลข พยายามปรับให้เข้ากับอารมณ์เชิงบวก จากนั้นสภาวะทางอารมณ์ของคุณก็ควรเป็นสาเหตุให้เกิดการเสียอารมณ์ของคู่สนทนา
• เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้คำนึงถึงความปลอดภัยของการสื่อสารในสำนักงาน เพราะข้อมูลที่มีค่าอาจตกไปอยู่ในมือของคู่แข่ง

นอกจากนี้ยังมีประเด็นที่ควรตัดออกและไม่อนุญาตในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่กำลังจะมีขึ้น

• ไม่จำเป็นต้องพูดคุยเรื่องธุรกิจกับบุคคลที่ไม่คุ้นเคยหรือสุ่มเสี่ยง ดีกว่าที่จะทำการนัดหมายด้วยตนเอง
• ไม่แนะนำให้เรียกร้องการตัดสินใจจากบุคคลที่ไม่มีอำนาจในการทำเช่นนั้นหรือคิดอย่างอื่น เขาสามารถให้ความยินยอมทางโทรศัพท์แม้ว่าเขาจะคัดค้านการตัดสินใจนี้ก็ตาม
• คุณไม่ควรส่งเสียงร้องขอหากคุณไม่แน่ใจว่าคู่สนทนาเห็นด้วยกับคุณและต้องการช่วยเหลือ

บทบาทของโทรศัพท์ในการสื่อสารทางธุรกิจมีสองเท่า บ่อยครั้งที่มันเบี่ยงเบนความสนใจจากงานเร่งด่วนที่ทำในระหว่างวัน แต่ในขณะเดียวกันก็เร่งการแก้ปัญหาของงานหลายอย่าง นั่นคือเหตุผลที่จำเป็นต้องเรียนรู้หลักการของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เอื้อต่อการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องเชี่ยวชาญเทคนิคการสื่อสารทางธุรกิจสำหรับพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานของพวกเขาคือการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หลายบริษัทพยายามติดต่อกับผู้โทรตั้งแต่คำแรกเพื่อทำให้เขาเป็นลูกค้าตัวจริง

บริษัทแข่งขันกันโดยใช้วิธีต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้า ขั้นตอนสำคัญในการส่งเสริมบริการคือการขายทางโทรศัพท์ ดังนั้น ผู้จัดการจึงต้องดำเนินการเจรจากับลูกค้าอย่างถูกต้องและแนบเนียน มิฉะนั้น สัญญาที่ทำกำไรจะตกเป็นของคู่แข่ง

เคล็ดลับต่อไปนี้สามารถช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการติดต่อธุรกิจทางโทรศัพท์

• ขอแนะนำให้คุณโทรหาบุคคลที่ให้บริการที่เป็นประโยชน์แก่คุณ คำขอบคุณมีความสำคัญมากสำหรับความร่วมมือในอนาคต
• ยิ้มเสมอเมื่อทำการสนทนา สมาชิกจะรู้สึกถึงรอยยิ้มและการมองในแง่ดีของคุณอย่างแน่นอน
• ในระหว่างกระบวนการเจรจา พยายามคาดเดาบทสนทนาของคู่สนทนา
• อย่าใช้คำหยาบคายหรือภาษาพูด สิ่งนี้ขัดกับวัฒนธรรมการสื่อสาร
• ใช้สำนวนและคำศัพท์ที่ผู้โทรจะเข้าใจ
• อย่าเอามือปิดหูขณะสนทนากับผู้อื่น ดังนั้นการไม่เคารพคู่สนทนาจึงปรากฏออกมา
• อธิบายตำแหน่งของคุณอย่างมั่นใจและแม่นยำ เพราะความถูกต้องคือมารยาทของกษัตริย์

• สิ่งสำคัญคือต้องเจรจาอย่างรวดเร็ว ตอบคำถามที่ถามโดยไม่ชักช้าหรือข้อเสนอที่สับสน การหยุดชั่วคราวสามารถให้เหตุผลได้ก็ต่อเมื่อผู้เชี่ยวชาญกำลังยุ่งอยู่กับการค้นหาเอกสารที่จำเป็นสำหรับการเจรจา หากการหยุดชั่วคราวยืดเยื้อ บุคคลนั้นก็มีสิทธิ์ขัดขวางการสื่อสารทุกประการ
• ในช่วงเวลาของการสื่อสารทางโทรศัพท์ จริงหรือเสมือน คุณต้องสุภาพอย่างยิ่ง การตะโกนและพูดเสียงดังถือเป็นการผิดจรรยาบรรณ
• บอกลาคู่สนทนาอย่างถูกต้อง เนื่องจากการสนทนาที่เชี่ยวชาญนั้นมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าส่วนหลักของบทสนทนา คุณสามารถให้โอกาสคู่สนทนาเพื่อเป็นคนแรกที่วางสาย ดังนั้น คุณจบการสนทนาด้วยคลื่นที่เป็นมิตร

แน่นอน คุณต้องมีสำนวนที่ดีจึงจะสื่อสารทางโทรศัพท์ได้สำเร็จในการทำให้คำพูดของคุณแสดงออกและน่าฟังมากขึ้น ให้ใช้บทเรียนในวิดีโอต่อไปนี้