จรรยาบรรณและมารยาทในการให้บริการ: ระเบียบปฏิบัติสำหรับพนักงานและผู้จัดการ

จริยธรรมการบริการคืออะไร? มันคืออะไร? อะไรเป็นรากฐานของจรรยาบรรณต้นแบบและหลักจรรยาบรรณสำหรับพนักงานและผู้จัดการ? วิธีจัดการกับลูกค้า? ความเสี่ยงของพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องในกลุ่มงานคืออะไร? ทั้งหมดนี้จะกล่าวถึงในบทความของเรา

จริยธรรมการบริการเป็นชุดของรากฐาน กฎของพฤติกรรมมนุษย์ในด้านอาชีพ อุตสาหกรรม หรือกิจกรรมการบริการของเขา

มารยาทในการให้บริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นบรรทัดฐานของพฤติกรรมทางศีลธรรมของบุคคลในทีม ความรู้เกี่ยวกับมารยาทแสดงออกในการได้มาซึ่งคุณสมบัติทางวิชาชีพและการพัฒนาทักษะที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง เงื่อนไขสำคัญสำหรับการประสานงานที่ดีขององค์กร บริษัท หรือสถาบันใดๆ คือวัฒนธรรมของพฤติกรรมและความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและพนักงาน ตลอดจนระหว่างลูกค้าและคู่ค้า

ตามกฎของมารยาทในเหตุการณ์ที่มีลักษณะทางโลก การสนทนาควรดำเนินการโดยไม่พูดถึงชีวิตส่วนตัว เป็นการดีกว่าที่จะหารือเฉพาะปัญหาและประเด็นทางธุรกิจในปัจจุบันเท่านั้น

การปฏิบัติตามจรรยาบรรณอย่างเป็นทางการตามกฎทั้งหมดได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานทางอารมณ์ที่ดี ปรับปรุงอารมณ์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลิตภาพในการทำงานและตอบสนองการยืนยันตนเองส่วนบุคคล

หลักการพื้นฐานของมารยาททางธุรกิจแตกต่างกันอย่างมากในบริษัท องค์กร และสถาบันในอุตสาหกรรมต่างๆ มีกฎเกณฑ์ทั่วไปที่พนักงานบริษัทและเจ้าหน้าที่ของรัฐต้องปฏิบัติตาม หลักการพื้นฐานหลายประการสามารถแยกแยะได้: การตรงต่อเวลา การปฏิบัติตามรูปลักษณ์ของพนักงานด้วยการแต่งกายของบริษัท ความสามารถในการรักษาความลับ และทิ้งปัญหาส่วนตัวไว้นอกสำนักงาน

การเป็นผู้นำหมายถึงสถานะบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งและตำแหน่งที่ได้รับมอบหมาย อำนาจของผู้นำได้รับอิทธิพลจากการครอบครองวัฒนธรรมการสื่อสารระดับสูงของเขา มาตรฐานจริยธรรมทางธุรกิจที่ผู้จัดการต้องปฏิบัติตามมีดังต่อไปนี้:

• การสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า และลูกค้าควรอยู่บนพื้นฐานของหลักประชาธิปไตย
• ความเอาใจใส่ต่อพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาและความพร้อมในการแก้ไขข้อขัดแย้ง
• ความสามารถในการสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเองและไว้วางใจในกลุ่มงาน
• ทัศนคติที่สุภาพและถูกต้อง
• ความรับผิดชอบในเรื่องธุรกิจ
• ความสามารถในการรักษาคำที่มอบให้กับพวกเขา
• มีความเป็นกลางเกี่ยวกับผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งหมด

• เพื่อแสดงการยึดมั่นในหลักการและความเข้มงวดในการทำธุรกิจ
• สร้างบรรยากาศทางศีลธรรมและจิตใจที่ดีในสภาพแวดล้อมส่วนรวม
• ร้องเรียนผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ใช่ต่อหน้าทุกคน แต่ในการสนทนาส่วนตัว
• จำเป็นต้องให้รางวัลพนักงานเป็นระยะเพื่อความสำเร็จ
• ในกรณีที่การประเมินสถานการณ์ไม่ถูกต้องและการลงโทษผู้ใต้บังคับบัญชาที่ไร้เดียงสาจำเป็นต้องยอมรับความผิดพลาดของคุณ
• ยุติธรรมในการตัดสินลงโทษพนักงาน
• อย่านำไปสู่การทะเลาะวิวาทที่ว่างเปล่า

มันจะถูกต้องหากผู้นำโดยการกระทำและท่าทางของเขาทำให้ความรู้สึกของผู้ใต้บังคับบัญชาแข็งแกร่งขึ้น ไม่ควรลืมการสรรเสริญผู้ใต้บังคับบัญชาในรูปแบบของรางวัลทางวาจาและเงิน อย่างไรก็ตาม จะต้องมีการวัดผลในการสรรเสริญ มิฉะนั้น ผู้ใต้บังคับบัญชาจะพัฒนาไม่ยอมรับคำวิจารณ์

แต่ละบริษัทมี "ตารางอันดับ" ของตัวเอง เอกสารนี้สามารถเป็นแบบมาตรฐานหรือเสริมด้วยหลักการเฉพาะอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น พนักงานบางคนได้รับการกล่าวถึงด้วยชื่อจริงเท่านั้น ในส่วนที่เกี่ยวกับผู้อื่น การอยู่ใต้บังคับบัญชาในที่อยู่ตามชื่อและนามสกุลจะมองเห็นได้ชัดเจน

บรรทัดฐานหลักของมารยาทมีดังต่อไปนี้:

• การครอบครองวัฒนธรรมร่วมกัน
• ความเหมาะสมในความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน
• เคารพในเกียรติและศักดิ์ศรีของเพื่อนร่วมงาน
• ขาดความหน้าซื่อใจคดและการโกหก
• ความสุภาพ;
• ความสามารถในการทิ้งปัญหาและปัญหาส่วนตัวของคุณไว้นอกสำนักงาน
• ความเมตตากรุณา, มโนธรรม, ความเคารพ, ไหวพริบ, ความละเอียดอ่อน;
• ความสามารถในการแสดงความเสียใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจ

มารยาทในการให้บริการสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้าในสถานประกอบการและหน่วยงานราชการแสดงให้เห็นว่า จำเป็นต้องรักษาคุณสมบัติทางพฤติกรรมที่ถูกต้องและปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

• ความสุภาพ;
• ความตรงต่อเวลา (คุณไม่สามารถมาสายสำหรับการประชุม);
• ความตรงต่อเวลา (จดหมายและสายเรียกเข้าทั้งหมดจากลูกค้าต้องตอบตรงเวลาโดยไม่ชักช้า)
• ความรับผิดชอบในงานที่ทำและระยะเวลาในการดำเนินการ
• ลักษณะเรียบร้อยและเหมาะสม

มารยาทที่เป็นทางการในการทำงานกับลูกค้าต่างประเทศหรือคู่ค้าต่างประเทศต้องมีความรู้เกี่ยวกับขนบธรรมเนียมประเพณีของประเทศตัวแทน ความคิด และพฤติกรรมทางศีลธรรม ตามหลักการแล้ว ความสัมพันธ์สร้างขึ้นจากความเคารพและความซื่อสัตย์

จรรยาบรรณและความประพฤติอย่างเป็นทางการไม่ควรขัดแย้งกับรากฐานของรัฐธรรมนูญ แต่ให้คำนึงถึงหลักการของจรรยาบรรณวิชาชีพและกฎเกณฑ์ความประพฤติของพนักงานในกลุ่มงานด้วย

กฎทางจริยธรรมของความสัมพันธ์แบบกลุ่มนิ้วหัวแม่มือ เอกสารอธิบายพื้นฐานของความขัดแย้งทางผลประโยชน์ในบริษัท ความรับผิดชอบในการเกินอำนาจอย่างเป็นทางการ การรักษาความลับของข้อมูลส่วนบุคคลและความลับของบริษัท ปฏิบัติตามหลักการของการแข่งขันที่เหมาะสม บรรทัดฐานเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ส่วนบุคคล และอื่นๆ

จรรยาบรรณควบคุมการปฏิบัติงานของผู้แทนจากวิชาชีพต่างๆ ทั้งในฐานะผู้ประกอบวิชาชีพรายบุคคลและในการจ้างงาน

มีรหัสแบบจำลองที่รวมรายการกฎเกณฑ์ทางวินัยและบรรทัดฐานความประพฤติอย่างเป็นทางการ องค์ประกอบเชิงปริมาณของฐานรากดังกล่าวมีขนาดเล็กโดยสรุปส่วนใหญ่อย่างท่วมท้น ตามด้วยรายละเอียดเฉพาะและครอบคลุมประเด็นต่อไปนี้:

• รหัสจะต้องเป็นไปตามกฎระเบียบและเน้น;
• รหัสควบคุมการคุ้มครองผลประโยชน์ของพนักงานและลูกค้า
• รหัสต้องแม่นยำ
• ควรมีการควบคุมและกำกับดูแล เช่นเดียวกับกฎระเบียบอื่นๆ

ในกระบวนการแรงงาน มีการปราบปรามการกระทำที่ไม่เหมาะสมอย่างเคร่งครัด พฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์รวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ข้อความและข้อสังเกตที่ไม่เหมาะสม;
• ความคิดเห็นที่ไม่ดีเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า;
• ภาษาหยาบคายและคำหยาบคาย
• หยาบคายในคำพูดและการกระทำ, ใช้ตำแหน่งในทางที่ผิด, ครอบงำจิตใจ;
• ท่าทางที่ไม่มีไหวพริบต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า
• การละเมิดระเบียบการแต่งกาย

ดูวิดีโอถัดไปสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์การเป็นผู้นำทีมที่เหมาะสม